Servis, ki sledi najzahtevnejšim standardom

30.05.2007
Objavil: Thomas Bergant

Ena nedavnih raziskav Nokie je pokazala, da so ljudje tako navezani na svoje mobilnike, da bi bili bolj zaskrbljeni, če bi ostali brez mobilnika, kot če bi ostali brez denarnice, kreditnih kartic ali celo poročnega prstana. Ker je mobilnik nepogrešljiv v vsakdanjem življenju, se pri Nokii zavedajo, kako pomemben je kvaliteten in učinkovit servis.

Zadnje mesece je servisno dejavnost v Sloveniji zaznamovalo kar nekaj sprememb. S 1. januarjem letošnjega leta je bilo ustanovljeno hčerinsko podjetje Teleray Servis d.o.o., ki odtlej opravlja servisne storitve za naprave Nokia v Sloveniji. Tri mesece zatem je začelo podjetje poslovati v novih prostorih na Riharjevi ulici 26, istočasno pa se je izteklo tudi prvo dvoletno obdobje podaljšane 24-mesečne garancijske dobe.

Jožef Žlender, direktor podjetij Teleray d.o.o. in Teleray Servis d.o.o., je ob odprtju novih prostorov servisa povedal: »Odprtje novega servisa, ki je zasnovan po najstrožjih standardih, je pomemben korak pri razvoju naše dejavnosti. Mobilni telefon dandanes ni več le telefon, ampak je mnogo več – je osebni asistent in hkrati knjižnica, kjer hranimo pomembne podatke in vsebine, kot so kontakti, beležke, zapisniki sestankov, osebne fotografije. Zaradi pomena telefona v vsakdanjem življenju je vsakršna poškodba telefona ali napaka pri delovanju neprijetna in lahko povzroči nevšečnosti. Našim uporabnikom želimo ponuditi najboljše, zato veliko vlagamo v servisno dejavnost, saj želimo ponuditi vrhunsko kakovost in skrajšati odzivne čase.«

Novi servis se razteza na skoraj 800 kvadratnih metrih in je največji servis za mobilne naprave v Sloveniji in okolici. Velik prostor, ki je tudi arhitekturno in logistično natančno zasnovan za potrebe servisne dejavnosti, je omogočil povečane kapacitete tako v sprejemnem oddelku, kjer se telefoni sprejemajo z osebno oddajo in preko pošte, kot tudi v samem servisnem centru..

Branko Veselič, vodja servisa v podjetju Teleray Servis d.o.o., je povedal: »Naš novi servis je zasnovan po najnovejših zahtevah in standardih, ki jih predpisuje družba Nokia. Celotno servisno območje je popolnoma ESD (Electro-Static Discharge) zaščiteno in se vanj lahko vstopi le z obutvijo ESD ali zaščito. Posebno pozornost posvečamo skrbi za zaščito aparata med procesom servisiranja: aparati so mehansko zaščiteni z zaščitno folijo in se vse od sprejema do zaključka servisnega procesa nahajajo v elektrostatično varnih predalih. Veliko pozornosti namenjamo ekologiji in ločevanju odpadkov, saj mnogo komponent telefonov zahteva pravilno odlaganje in uničenje. Komponente aparatov, ki so še v garanciji, pošiljamo v zbirne centre Nokie v tujino, medtem ko za ostale poskrbimo sami. Nokia se zaveda pomena varovanja okolja in ima zato vzpostavljene zelo stroge ekološke standarde.«

Novi servisni prostori omogočajo bolj enostaven in pregleden servisni proces, saj se lahko vsak aparat sledi in se tako enostavno ugotavlja, v kateri fazi popravila je. Pot aparata je optimizirana glede na vrsto in naravo napake. Hkrati na servisu vsak aparat sledijo po serijski številki (številki IMEI, ki je lastna aparatu) in tako vodijo celotno zgodovino servisiranja posameznega aparata.

Z začetkom aprila 2005 je Nokia uvedla 24-mesečno garancijsko dobo za naprave Nokia. Zaradi podaljšane garancijske dobe se je število servisnih posegov v letu 2006 skorajda podvojilo, pa tudi v letošnjem letu, ko se je aprila zaključilo prvo dvoletno obdobje podaljšane garancije, se število aparatov prinesenih v servis še povečuje, kar je posledica rasti tržnega deleža Nokie. Da bi Nokia omejila povečanje števila aparatov na servisu in v tehnični podpori, je sedaj omogočena nadgradnja programske opreme preko spleta, kar prihrani čas in stroške tako uporabniku kot tudi olajša delo servisu in tehnični podpori.

Da bi Nokia zagotovila čim boljšo servisno dejavnost za svoje uporabnike in skrajšala odzivni čas, je ustanovila velike servisne centre, kamor pošiljajo aparate iz vse Evrope. Trenutno obstajajo v Evropi štirje veliki servisni centri. V te centre se že dobro leto tudi iz Slovenije pošiljajo aparati z določenimi napakami na najvišjih nivojih.

V novih poslovnih prostorih na Riharjevi ulici 26 se poleg servisa sedaj nahaja tudi tehnična podpora, kjer pomagajo strankam odgovarjajo na tehnična vprašanja.

Več slik novih prostorov si lahko ogledate v našem albumu.

Vse kar še niste vedeli …

Zgodovina servisa mobilnih naprav Nokia v Sloveniji
Podjetje Teleray d.o.o., ki je distributer družbe Nokia Corporation za Slovenijo, se že vse od svojih začetkov zaveda pomena servisne dejavnosti za svoje uporabnike. Že v letu 1990 so začeli s servisiranjem paging naprav in mobilnih telefonov NMT, leta 1996 pa so servis nadgradili tudi za servisiranje mobilnikov generacije GSM, saj je bila mobilna telefonija takrat v hitrem porastu. Od leta 2004 servisirajo tudi mobilnike UMTS, aparate tretje generacije mobilne telefonije. Trenutno servis podjetja Teleray Servis servisira več kot 100 različnih modelov naprav Nokia.

Dejstva o servisu:

• razteza se na skoraj 800 m2,
• 9 zaposlenih v sprejemnem oddelku,
• 11 zaposlenih servisnih tehnikov,
• servisiranje več kot 100 različnih modelov,
• na stalni zalogi več kot 4.000 različnih servisnih delov,
• skupaj je na zalogi več kot 100.000 delov.

Servisni nivoji
V servisu podjetja Teleray Servis popravljajo večino mobilnih telefonov do t.i. servisnega nivoja 3, ki poleg mehanskih popravil zajema tudi menjavo BGA komponent (čipi z veliko drobnimi priključki, ki zahtevajo posebno tehnologijo spajkanja), umerjanje, testiranje. Omenjena popravila na tretjem nivoju se izvajajo z računalniško krmiljeno BGA postajo z nadzorom temperature spajkanja.
Prvi in drugi nivo popravil obsega mehanska popravila, kot so menjava ohišja, zaslona, popravilo dodatne opreme in nalaganje programske opreme, medtem ko se tem popravilom na tretjem nivoju pridruži še menjava SMD komponent (pasivne in aktivne komponente s spajkalnikom ali vročim zrakom). Novejši aparati, ki postopoma prihajajo na slovenski trg, se popravljajo do drugega nivoja, saj je oprema potrebna za servisiranje višjega nivoja ekonomsko neupravičena, zato tudi Nokia kot proizvajalec postopno gradi večje centralne servise po Evropi, kamor se pošiljajo aparati, ki potrebujejo zahtevnejša popravila.

Servisni postopki
Mobilne aparate v sprejemno pisarno, ki jih vnese v sistem in kasneje skrbi tudi za obveščanje o postopku, pošiljajo bodisi trgovci po pošti ali jih prinesejo uporabniki sami – približno tretjino jih prinesejo stranke same, dve tretjini pa jih pride na servis prek pošte. Zelo pomemben pri sprejemu je natančen opis napake, saj napaka ni nujno vezana na telefonski del in opazna na prvi pogled, zato je dobrodošel čim bolj obširen in natančen opis, kdaj in kako pride do določene napake. Po sprejemu in vnosu v sistem sledi pregled in popravilo, ki zajema zamenjavo posameznih mehanskih delov ali nadgradnjo z najnovejšo različico programske opreme. Ker se vsak servisiran aparat tudi programsko nadgradi, je zelo pomembno, da ima stranka shranjene vse podatke, ki jih vsebuje telefon, saj se le-ti pri posegu izbrišejo. Po končanem popravilu gre aparat v končno testiranje, kjer se preveri delovanje aparata – vse od tipk do polnjenja baterije. Če aparat opravi test, se vrne v sprejemno pisarno, ki poskrbi, da čim prej pride v roke njegovega lastnika, če pa aparat kljub vsemu še ne deluje brezhibno, se napaka skuša odpraviti.

Nasveti za dolgo življenjsko dobo mobilnih telefonov

• Vsekakor je zelo dobro, da mobilnik zaščitimo pred mehanskimi poškodbami, ki jih je deležen vsak dan (praske, padci, pljuski tekočin …), zato je priporočljiva uporaba etuija ali torbice.
• Ker so aparati vse bolj napredni in imajo vgrajenih vse več funkcij, razvoj baterij pa se je nekoliko ustavil, je priporočljivo, da imate vklopljene samo funkcije, ki jih resnično uporabljate. Tako bo baterija v vašem mobilniku zdržala več pogovorov in daljši čas pripravljenosti.
• Kot vsako elektronsko napravo, je priporočljivo, da tudi mobilni terminal ne izpostavljate ekstremnim pogojem, kot npr. visoka ali nizka temperatura, velika vlaga, mehanski stresi in podobno.
• Ker aparati vsebujejo tudi veliko zelo pomembnih informacij, je nujno, da si stranke občasno naredijo varnostne kopije podatkov, saj ostanemo brez le-teh ob izgubi, uničenju, kraji ali okvari aparata. V kolikor imamo varnostno kopijo, le-to lahko enostavno povrnemo in aparat lahko nemoteno in brez odvečne jeze ter ponovnega tipkanja in zbiranja številk uporabljamo naprej.